Existem 5 grandes problemas no atendimento da satisfação do cliente, chamados de gaps, que as empresas devem resolver ao procurar atender às expectativas dos clientes.
Quanto a isso, um modelo foi criado para nos ajudar a entender esse caminho da satisfação, chamado de modelo de Gap de Qualidade de Serviço.
O modelo mostra as cinco principais lacunas de satisfação, e tem um princípio simples, se o cliente perceber que o serviço atende às suas expectativas, ficará satisfeito. Caso contrário, os clientes procurarão o serviço em um outro lugar que os atendam.
GAP 1: Lacuna de Conhecimento
É a diferença entre as expectativas do cliente em relação ao serviço e o entendimento desse pela empresa.
Motivos de Ocorrência:
Falta de interação com o cliente e no relacionamento.
Falta de comunicação entre funcionários e gestores.
Pesquisa de mercado insuficiente.
Falha em ouvir as reclamações dos clientes.
Exemplo:
Em uma pizzaria, vários clientes desejam torta de nozes, mas ela não sabe, pois nunca ouviu os anseios destes.
Dicas para Resolver:
Aprenda o que os clientes esperam.
Use, e abuse, de pesquisas de clientes.
Interaja e entenda seus clientes.
GAP 2: Lacuna das Especificações
Diferença entre o entendimento da gerência sobre as necessidades do cliente e a tradução desse entendimento em políticas e padrões de entrega de serviços. Ou seja, até foi entendido o que o cliente quer corretamente, mas internamente, especificaram mal.
Motivos de Ocorrência:
Falta de padrões de atendimento ao cliente.
Níveis de serviço mal definidos.
Exemplo:
A pizzaria passa a oferecer a torta de nozes, mas a qualidade não é tão boa quanto as pessoas esperam, a cozinha colocou quase nenhuma noz.
Dicas para Resolver:
Crie padrões de qualidade de serviço certos.
Garanta recompensas aos funcionários alinhadas a qualidade do serviço.
Estabeleça, comunique e reforce padrões de qualidade.
Defina metas mensuráveis de qualidade de serviço.
Atualize as políticas regularmente.
GAP 3: Lacuna de Entrega
Diferença entre padrões de entrega de serviços e a entrega real.
Motivos de Ocorrência:
Deficiências nas políticas de recursos humanos.
Falha em combinar oferta e demanda.
Falta de conhecimento do funcionário sobre o produto.
Exemplo:
O cliente pediu a torta de noz, e eles informam que não tem mais, ou que não possuem a torta, apesar de agora tê-la. Informam que a entrega do delivery será em 15min, mas chega em 30min.
Dicas para Resolver:
Desempenhe de acordo com os padrões estabelecidos.
Capacite os funcionários.
Forneça a tecnologia, ferramentas e equipamentos adequados
Retenha funcionários de alto desempenho.
GAP 4: Lacuna na Comunicação
Diferença entre o que é prometido aos clientes através da publicidade e o que é entregue. É o famoso prometer demais.
Motivos de Ocorrência:
Visualizar comunicações externas como separadas do que está acontecendo internamente.
Comunicação insuficiente entre as operações e as equipes de publicidade.
Exemplo:
A pizzaria ofereceu a torta de nozes mas a foto do anúncio mostrava ser uma pizza bem maior do que a real.
Dicas para Resolver:
Garanta que o produto ou serviço entregue seja correspondido as promessas feitas.
Esteja alinhado ao marketing e suas ações.
Use publicidade com base em clientes reais, críticas reais e funcionários reais.
Mantenha a equipe de operações atuando próximo do marketing.
Gerencie as expectativas dos clientes de forma realista.
GAP 5: Lacuna do Cliente
A lacuna do cliente é a diferença entre as expectativas e as percepções do cliente. Essa lacuna ocorre porque os clientes nem sempre entendem o que o serviço fez por eles ou interpretam mal a qualidade do serviço.
Essa lacuna pode existe devido a uma, ou mais, lacunas ocorrerem, e a única maneira de fecha-la é fechar suas origens, (as outras 4 lacunas). A extensão dos gaps, determina o quão longe das expectativas o serviço está sendo oferecido.
Dicas para Resolver:
Essa lacuna pode ser fechada a partir da resolução das demais. Feito isso, as expectativas e percepções do cliente devem se alinhar. Esse não é um trabalho fácil e sabemos que cada cliente é um indivíduo com percepções e expectativas próprias, no mundo ideal, esse modelo deveria ser aplicado para cada um dos seus clientes, por isso conhecê-los é a chave da satisfação, porém, é sabido que isso não é possível em grande escala, então a tentativa é apenas uma constante de satisfazer a maior quantidade possível de clientes.
CONCLUSÃO
Esse é um modelo bem famoso, e muito utilizado, servindo como um ótimo ponto de partida para entendimento e melhoria da qualidade dos serviços prestados. Para isso, basta analisar cada gap individualmente junto aos seus clientes e funcionários por meios de pesquisas e em seguida traçar as ações mais adequadas para solução de cada problema encontrado.
Modelo GAP da Qualidade de Serviços.
O modelo foi proposto pela primeira vez por A. Parasuraman, Valarie Zeithaml e Leonard L. Berry em 1985.
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