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Como entender a satisfação do cliente? E o que fazer, e não fazer, para resolvê-las.


Satisfação do Cliente

Existem 5 grandes problemas no atendimento da satisfação do cliente, chamados de gaps, que as empresas devem resolver ao procurar atender às expectativas dos clientes.


Quanto a isso, um modelo foi criado para nos ajudar a entender esse caminho da satisfação, chamado de modelo de Gap de Qualidade de Serviço.

O modelo mostra as cinco principais lacunas de satisfação, e tem um princípio simples, se o cliente perceber que o serviço atende às suas expectativas, ficará satisfeito. Caso contrário, os clientes procurarão o serviço em um outro lugar que os atendam.


GAP 1: Lacuna de Conhecimento


É a diferença entre as expectativas do cliente em relação ao serviço e o entendimento desse pela empresa.

Motivos de Ocorrência:

Falta de interação com o cliente e no relacionamento.

Falta de comunicação entre funcionários e gestores.

Pesquisa de mercado insuficiente.

Falha em ouvir as reclamações dos clientes.


Exemplo:

Em uma pizzaria, vários clientes desejam torta de nozes, mas ela não sabe, pois nunca ouviu os anseios destes.


Dicas para Resolver:

Aprenda o que os clientes esperam.

Use, e abuse, de pesquisas de clientes.

Interaja e entenda seus clientes.


GAP 2: Lacuna das Especificações


Diferença entre o entendimento da gerência sobre as necessidades do cliente e a tradução desse entendimento em políticas e padrões de entrega de serviços. Ou seja, até foi entendido o que o cliente quer corretamente, mas internamente, especificaram mal.

Motivos de Ocorrência:

Falta de padrões de atendimento ao cliente.

Níveis de serviço mal definidos.


Exemplo:

A pizzaria passa a oferecer a torta de nozes, mas a qualidade não é tão boa quanto as pessoas esperam, a cozinha colocou quase nenhuma noz.


Dicas para Resolver:

Crie padrões de qualidade de serviço certos.

Garanta recompensas aos funcionários alinhadas a qualidade do serviço.

Estabeleça, comunique e reforce padrões de qualidade.

Defina metas mensuráveis ​​de qualidade de serviço.

Atualize as políticas regularmente.


GAP 3: Lacuna de Entrega


Diferença entre padrões de entrega de serviços e a entrega real.

Motivos de Ocorrência:

Deficiências nas políticas de recursos humanos.

Falha em combinar oferta e demanda.

Falta de conhecimento do funcionário sobre o produto.


Exemplo:

O cliente pediu a torta de noz, e eles informam que não tem mais, ou que não possuem a torta, apesar de agora tê-la. Informam que a entrega do delivery será em 15min, mas chega em 30min.


Dicas para Resolver:

Desempenhe de acordo com os padrões estabelecidos.

Capacite os funcionários.

Forneça a tecnologia, ferramentas e equipamentos adequados

Retenha funcionários de alto desempenho.


GAP 4: Lacuna na Comunicação


Diferença entre o que é prometido aos clientes através da publicidade e o que é entregue. É o famoso prometer demais.

Motivos de Ocorrência:

Visualizar comunicações externas como separadas do que está acontecendo internamente.

Comunicação insuficiente entre as operações e as equipes de publicidade.

Exemplo:

A pizzaria ofereceu a torta de nozes mas a foto do anúncio mostrava ser uma pizza bem maior do que a real.


Dicas para Resolver:

Garanta que o produto ou serviço entregue seja correspondido as promessas feitas.

Esteja alinhado ao marketing e suas ações.

Use publicidade com base em clientes reais, críticas reais e funcionários reais.

Mantenha a equipe de operações atuando próximo do marketing.

Gerencie as expectativas dos clientes de forma realista.

GAP 5: Lacuna do Cliente


A lacuna do cliente é a diferença entre as expectativas e as percepções do cliente. Essa lacuna ocorre porque os clientes nem sempre entendem o que o serviço fez por eles ou interpretam mal a qualidade do serviço.


Essa lacuna pode existe devido a uma, ou mais, lacunas ocorrerem, e a única maneira de fecha-la é fechar suas origens, (as outras 4 lacunas). A extensão dos gaps, determina o quão longe das expectativas o serviço está sendo oferecido.


Dicas para Resolver:

Essa lacuna pode ser fechada a partir da resolução das demais. Feito isso, as expectativas e percepções do cliente devem se alinhar. Esse não é um trabalho fácil e sabemos que cada cliente é um indivíduo com percepções e expectativas próprias, no mundo ideal, esse modelo deveria ser aplicado para cada um dos seus clientes, por isso conhecê-los é a chave da satisfação, porém, é sabido que isso não é possível em grande escala, então a tentativa é apenas uma constante de satisfazer a maior quantidade possível de clientes.


CONCLUSÃO


Esse é um modelo bem famoso, e muito utilizado, servindo como um ótimo ponto de partida para entendimento e melhoria da qualidade dos serviços prestados. Para isso, basta analisar cada gap individualmente junto aos seus clientes e funcionários por meios de pesquisas e em seguida traçar as ações mais adequadas para solução de cada problema encontrado.


Modelo GAP da Qualidade de Serviços.




O modelo foi proposto pela primeira vez por A. Parasuraman, Valarie Zeithaml e Leonard L. Berry em 1985.



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