Muito se Fala de IA mas as Pequenas Empresas ainda Fracassam no Básico

Reaction Consultoria
10 de jul.
4 min de leitura

INTRODUÇÃO

Todo mundo ama torcer pelas pequenas empresas. O discurso é bonito: apoiar o comércio local, valorizar o empreendedor, fugir das grandes corporações. Mas na prática? Muitas pequenas empresas continuam sendo seus próprios piores inimigos por mais que a gente tente ajudar.

Falta tudo, mas principalmente o básico. Não vamos entrar no mérito histórico social que antecede a criação das pequenas empresas, mas vamos focar no presente, e principalmente no Cliente.

Atendimento ao Cliente: Um Caos

As pequenas empresas tropeçam em vários aspectos, mas tem um que chama muita atenção é o atendimento ao cliente. É ruim do início ao fim.

Mas vamos lá. O que seria um processo de atendimento? Conceitualmente um processo cross de atendimento ao cliente é aquele que envolve a integração entre diferentes áreas ou canais da empresa para garantir uma jornada contínua, fluida e eficiente do início ao fim.

Desde o primeiro contato do cliente, seja por telefone, chat, redes sociais ou presencial, o contato precisa antes de tudo acontecer, ou seja ter um retorno pelos diferentes canais, depois quando ocorrer, ser gentil, ágil e objetivo, trazendo as respostas para o cliente.

Além disso, precisa ser único, ou seja, independentemente do ponto de entrada ou da área acionada, o cliente perceba um serviço unificado e coerente, com soluções rápidas, acompanhamento do caso e fechamento com retorno claro e satisfatório.

Importante frisar que isso deve ocorrer em todos os contatos. Porém, o primeiro contato é o balizador. Ele é crucial para estabelecer a percepção daquela empresa e influencia diretamente na confiança e no engajamento futuro. É nesse momento que o cliente forma sua primeira impressão, avaliando aspectos como cordialidade, agilidade, clareza da comunicação e capacidade de resolver sua necessidade ou dúvida.

Um atendimento inicial bem executado transmite profissionalismo e empatia, demonstrando que a empresa valoriza o cliente e está preparada para atendê-lo de forma eficiente. Por outro lado, um primeiro contato falho pode gerar frustração, perda de credibilidade e até afastamento definitivo.

E ai começa o drama...

Responder com educação e agilidade é o mínimo esperado. No entanto o que encontramos nessas empresas:

1) Não há canal de contato visível

Em pleno 2025, todos falando de IA, chatbots, etc, e é inacreditável ainda buscar por um serviço ou negócio, e não ter um site, uma página de rede social, um número de WhatsApp, um e-mail funcional ou qualquer meio claro de comunicação.

É como se a empresa estivesse se escondendo do cliente. E quando o canal existe, geralmente está desatualizado ou fora do ar. Muito comum com formulários de solicitação, que após um longo preenchimento (outro erro bem comum), ao enviar, ele gera um erro de conexão com o banco.

2) Silêncio no rádio. Ninguém responde

Em alguns casos, o canal de contato até existe — mas ninguém responde. O número de WhatsApp, formulário ou o e-mail estão lá, o formulário está no site, o e-mail funciona, mas as mensagens simplesmente somem no vazio. O cliente envia uma dúvida, faz um pedido, tenta resolver um problema mas o silêncio é a única resposta.

Não há confirmação de recebimento, nenhuma preocupação em responder. Parece que o canal foi criado só para constar, como um enfeite digital, sem qualquer intenção real de usá-lo. Ou então é respondido dias depois, nenhum retorno em tempo hábil. E aí, o que era para ser uma ponte de conexão vira um muro de frustração. Como se o tempo do cliente fosse irrelevante.

3) Respostas atravessadas

E depois de todas essas provações, as poucas empresas que chegaram aqui, as que respondem, ainda o fazem de qualquer jeito. Grosseria, impaciência, ou frases soltas, sem padrão, sem clareza, como se estivessem fazendo um favor. Alguns ainda se ofendem quando o cliente reclama, esquecendo completamente que estão lidando com a base do próprio sustento.

A impressão que fica é que o cliente está incomodando ao tentar falar, quando, na verdade, está apenas tentando consumir um serviço ou produto — exatamente o propósito da existência da empresa.

Esse tipo de descaso não só espanta clientes como constrói uma reputação negativa que se espalha rapidamente, ainda mais num mundo onde tudo vira print, review ou reclamação pública nas redes sociais. Hoje, um atendimento ruim não impacta apenas um cliente: ele compromete a percepção de todos os que estão assistindo.

E sabe o que é realmente pior nessa historia toda? É o contrassenso, essas mesmas empresas, que pecam nesses três pontos básicos de atendimento, muitas vezes investem em marketing, redes sociais, promoções e anúncios para atrair novos consumidores, em um frenesi de propaganda, ignoram completamente aqueles que já demonstraram interesse, que já bateram à porta querendo comprar. Ou seja, o atendimento dessa eventual demanda criada.

É como gastar fortunas para atrair gente para uma loja, e deixá-los esperando no balcão, sem atendimento. Essa negligência gera frustração, mancha a reputação da marca e cria um ciclo vicioso de esforço sem resultado. Afinal, de que adianta atrair novos clientes se a empresa não consegue sequer atender os que já chegaram?

CONCLUSÃO

Com tudo isso, fica claro que muitas pequenas empresas ainda não entenderam que atendimento não é um luxo — é sobrevivência. A concorrência está a um clique de distância, e o cliente não tem tempo nem paciência para lidar com descaso ou silêncio.

Enquanto esses negócios insistirem em operar no improviso, tratando o cliente como um incômodo e não como o verdadeiro motor da empresa, vão continuar patinando — e perdendo espaço.

Ser pequeno não é desculpa para ser amador. Todas as empresas correndo para cada vez mais utilizar IA nos seus processos, inclusive o de atendimento e as pequenas sequer atendem. E o mínimo que se espera é o básico bem feito: canais de contato que funcionam, respostas rápidas, educação no trato e respeito pelo tempo do cliente. A boa notícia? Corrigir isso custa pouco.

Mas enquanto essa mudança não acontece, a empresa perde vendas, perde credibilidade, desperdiça tempo precioso tentando atrair novos clientes enquanto deixa os que já estão na porta esperando em vão — frustrados, ignorados e prontos para ir embora para nunca mais voltar.