Foco no Cliente
Pode parecer óbvio, mas, o que acontece é que conforme as empresas crescem, e os processos e áreas se multiplicam, isso acaba sendo esquecido, e o foco no cliente acaba se perdendo em meio as operações do dia a dia.
Mas a ideia desse post é lembrá-los disso. Várias vezes!
O cliente é a nossa razão e a premissa é simples, sem ele, não há consumo, não há venda, e consequentemente não existe empresa.
O nosso sucesso depende deles, e por isso eles devem estar no centro de tudo que você faz.
Atualmente, empresas excelentes, são as que costumam ter em comum exatamente isso, elas são voltadas para o cliente, onde todos, direta ou indiretamente, atuam pensando nele.
Desse modo, todos os processos, mesmos os de suporte, que não estão ligados diretamente a cadeia de valor, tem como objetivo o cliente final. RH, Financeiro, Compras, Logística, todos precisam ter o cliente em mente.
E a dica é: olhe pelos olhos dele. Trabalhe, crie, organize, com foco no cliente e não na empresa ou na sua área.
Dessa forma, você conseguirá cumprir as expectativas dele, em prazo e qualidade por exemplo, e satisfazê-los. E mais do que isso, a busca é para superar as expectativas.
E sempre, sempre resolva os problemas dele, ou pelo menos mostre que se importe e que o possível está sendo feito para solucionar. Lembre-se, as reclamações ajudam a melhorar o processo, aceite-as e utilize-as para melhorar a performance da empresa.
E olha a importância de atender as reclamações e problemas:
- 13% dos consumidores insatisfeitos compartilham esse sentimento com mais de 15 pessoas
- 66% dos clientes encerram seus relacionamentos com uma marca por um atendimento ruim
- 85% desses casos poderiam ter sido evitados pela empresa
- 55% dessas perdas não acontecem quando o problema do cliente é resolvido proativamente
- e 58% dos clientes que encerram o relacionamento nunca mais voltam
Conclusão
A falta de foco no cliente é a principal fraqueza das empresas, e isso não é só coisa de empresa grande não, as pequenas também. Todas na verdade, em um grau ou outro se perdem no dia a dia, e acabam esquecendo de ver o cliente como o pilar principal de sustentação delas.
Desse modo, uma cultura de foco no cliente tem que ser implementada de cima a baixo na empresa, penetrando em todos os processos e colaboradores.
Lembre sempre do case de sucesso da Disney que diz que todos devem estar sempre prontos para o show. Seja você um atendente ou o presidente, todos fazem parte do elenco, e precisam pensar e ajudar o cliente.
Quer saber como aplicar?
Nós sabemos como! Entre em contato agora e saiba mais!