• Reaction Consultoria

O que é e quando fazer um procedimento?


Não, não estamos falando de procedimento cirúrgico.

Procedimento por definição é um método através do qual alguma coisa é feita, podendo ser aplicado a qualquer área.

Para a nossa situação vamos tratar somente dos procedimentos empresariais e de negócio.

Esses procedimentos relacionados a negócio são como instruções, parecidas com as que temos em um manual de um produto eletrônico novo, ensinando como ligá-lo. É um verdadeiro passo a passo.

Qual a utilidade?

No mundo corporativo, existem dois conceitos que exigem a criação de procedimentos. A padronização e o turnover.

Padronizar é manter algo constante, executar determinada tarefa sempre de uma forma, de preferência já avaliada como a MELHOR forma de se fazer.

Turnover é a rotatividade de pessoas em uma organização, ou seja quanto mais alto o turnover, mais pessoas vão embora da empresa.

Visto isso, como iremos manter uma mesma atividade sendo bem feita e gerando o mesmo produto por diversas pessoas se não tivermos uma instrução idêntica para todos? Cada um acabaria fazendo da sua maneira e consequentemente cada produto sairia diferente.

E o que aconteceria com a empresa se as pessoas que realizem determinada atividade fossem embora, seja por doença, morte, ou qualquer situação repentina, e não tivessem deixado qualquer instrução de como a atividade era feita? Ou a atividade não seria feita, ou seria mal feita. As duas opções não são permitidas em uma empresa.

E nesses cenários é que surgem a real necessidade da elaboração de um procedimento. O procedimento conterá todas as ações listadas para o atingimento de um determinado objetivo.

E na prática?

Na prática, o procedimento é aplicável para toda e qualquer atividade de uma organização ou empresa. E não precisa necessariamente de um processo mapeado, idealmente é interessante que já exista, mas não é obrigatório.

Como consultoria já realizamos a criação de procedimentos para os mais diversos tipos de empresas, desde o atendimento de uma recepcionista de salão de beleza ao telefone, até a configuração complexa de sistema de pagamento de grande empresa de telecom.

Exemplificando

Voltando ao caso da recepcionista do salão, a funcionária anterior havia sido demitida e a nova tinha pouca experiência, esquecia perguntas e tratamentos básicos, como perguntar se havia interesse no agendamento, dar bom dia, etc.

Para essa situação foi necessária a construção de um procedimento para garantir que ela realizasse, minimamente, todas as ações consideradas importantes no atendimento pelo telefone.

________________________________________________________________________

Empresa: Salão S.A

Função: Recepcionista

Procedimento:

1. Atender ao telefone.

Obs 1: Evitar tocar por muito tempo.

2. Saudar profissionalmente: "Salão S.A, Bom dia, Como posso ajudá-lo?"

Caso esteja atendendo um cliente presencialmente.

Dizer para aguardar na linha que já irá fazer o atendimento.

Colocar o telefone no mudo.

Caso o cliente não possa, solicitar o telefone para retornar posteriormente.

3. Caso o cliente solicite agendamento.

Perguntar qual o serviço?

Perguntar se tem preferência por algum profissional em específico

Verificar agenda

Dizer disponibilidade do horário.

Preencher a agenda.

4. Agradecer e se despedir.

Obs 2: Utilizar linguagem formal ao telefone.

________________________________________________________________________

Nível de Detalhamento

O nível de detalhamento irá variar de acordo com a necessidade, deixar atividades subentendidas, como em "Preencher a agenda" pode servir em uma empresa, mas em outra não ser suficiente, e ser necessário detalhar como é feito esse preenchimento, por exemplo:

  1. Abrir sistema agenda

  2. Clicar no ícone azul

  3. Preencher nome da funcionária

  4. Preencher nome do cliente

  5. Preencher horário e dia

  6. Clicar em salvar

Procedimento x Processo

Lembrando, procedimento não é processo, o processo atua em uma camada maior, acima do procedimento. O procedimento é o detalhamento de uma atividade do processo.

Exageros

É interessante somente evitar o exagero nos procedimentos para atividades de cunho criativo para não reprimir a criação de novas ideias importantes para a inovação da empresa.

Siglas

Por vezes os procedimentos vem na literatura escritos em sua forma abreviada, POP (Procedimento Operacional Padrão), ou até mesmo ITO (Instrução Técnica Operacional).

E a sua empresa possui procedimentos mapeados? Precisando de alguma ajuda nesse mapeamento? Qualquer dúvida entre em contato conosco.

www.reactionconsultoria.com.br

#Processos #Gestãoporprocessos #MapeamentodeProcessos #Procedimentos #Recepcionista #POP #ITO #Turnover #Padronização

107 visualizações

© Reaction Consultoria