Para quem estuda marketing existe algo conhecido como Momentos da Verdade. Esses momentos são todas as vezes que um cliente tem uma interação ou contato com a empresa e são ligados ao que chamamos de Jornada do Cliente.
Os Momentos da Verdade são cruciais e qualquer falha, pode fazer com que o cliente desista da empresa, as vezes até para sempre, fazendo com que ele nunca mais volte. Principalmente nos primeiros momentos que é quando o cliente ainda não possui qualquer opinião sobre a empresa para contrapor uma eventual falha ou erro.
Os relatos abaixo são consolidações de projetos recentes para melhoria da jornada do cliente em que foram realizados Ghost Client nos mesmos.
MOMENTO ZERO - BUSCA PELA INFORMAÇÃO
Existem diversas literaturas sobre o tema, em relação a quantidade e quais os principais momentos. Mais recentemente foi inserido o momento zero, que é quando se inicia a busca pelas informações do produto.
É aí que já começa a complicar, hoje, é inegável que a busca por um produto ou serviço se inicia com na Internet, utilizando buscadores como Google, ou de redes sociais como Facebook e Instagram. Nesse sentido, qualquer empresa, seja grande ou pequena, precisa estar presente na Internet!
Problemas comumente encontrados nesse momento:
- Muitas empresas não estão na Internet, e pior empresas "boas" que possuem boas recomendações, mas quando se tenta encontrá-las, não se tem sucesso.
- Em outros casos, os sites até existiam mas eram tão mal acabados e pouco amigáveis, que ficava difícil a navegação, com links quebrados e conteúdos mal escritos.
MOMENTO 1 - ENTRANDO EM CONTATO
Passado esse Momento da Verdade Zero, tem o Momento 1, que seria entrar em contato para agendar, conversar, ou fazer uma consulta.
Problemas encontrados:
- Alguns raros sites não possuíam canais de contato, mas uma grande maioria não deixava clara e explicita a forma de contato, precisava fazer uma longa navegação para descobrir o canal.
- Muitos deixavam apenas um único canal disponível para contato, quando é interessante que se tenham vários, como: E-mail, Whatsapp, formulário, Facebook, etc.
- Alguns expunham o contato baseado em formulário no site, porém em vários o formulário estava quebrado, então após preenchê-lo, ao pressionar o botão de envio, os mesmos acusavam erros diversos. O mesmo aconteceu com as outras formas, como números de telefone e e-mails errados.
Obs: O terceiro problema é bastante grave, quando somado com o segundo, pois inviabiliza qualquer forma de um cliente entrar em contato, e isso foi visto com certa frequência.
MOMENTO 2 - O ATENDIMENTO
O Momento 2 é o próprio atendimento, o mais crítico, que é quando se espera que o fornecedor irá falar cordialmente sobre a empresa, o produto, em alguns casos, conseguindo até mesmo fechar a venda nesse momento.
Problemas encontrados:
- Falta de resposta nos canais após enviar e-mail, SMS, whatsapp, e formulário, não havendo qualquer resposta do fornecedor. Em alguns casos, foram várias tentativas não respondidas. Inclusive ligações para o número de telefone que nunca foram atendidas.
- E por último, o péssimo atendimento, alguns atenderam como se fosse um favor que estava sendo feito, e outros falavam tão desleixados e grosseiramente que não sabia se estava falando com um fornecedor ou com um traficante.
CONCLUSÃO
No mundo de hoje em que estamos conectados 24h a Internet, seja pelo computador ou pelo celular, não há como as empresas, mesmo as menores, fiquem fora dela, mais ainda, que tenham pelo menos um canal de atendimento em funcionamento. E quando ocorrer o atendimento, que seja realizado com o devido cuidado. Como dito, qualquer erro nesse início pode ser fatal, principalmente quanto ao atendimento, podendo provocar a rejeição por completo de seu negócio.
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