Dado o sucesso do post anterior sobre o Desastre da Challenger traremos mais posts extraindo e refletindo sobre conhecimentos de Administração retirados de séries. A intenção nunca é a crítica da série, mas fazer paralelos com o mundo dos negócios.
Hoje abordaremos a minissérie: Cena do Crime – Mistério e Morte no Hotel Cecil, são apenas 4 episódios, que tratam do misterioso desaparecimento e morte de uma estudante, em um famoso, e conturbado, hotel (Cecil) em Los Angeles, Estados Unidos.
RESUMO
A série possui dois personagens principais, um é Elisa Lam que desaparece repentinamente, e tem um vídeo bizarro, dos seus últimos momentos registrados em um elevador do hotel, visivelmente perturbada. O outro personagem, é o próprio Hotel Cecil, este possui um histórico notório de mais de 50 mortes, violência, abuso, drogas e prostituição.
O Hotel foi adquirido por um grupo que pretendia modernizá-lo para ter maiores retornos. Para isso, seria necessária a expulsão de diversos inquilinos, que pagavam valores populares, porém descobriram que era impossível fazê-lo, por conta de uma clausula da época de construção. Ou seja, a principal estratégia que motivou a compra do hotel, não poderia ser executada.
E com isso a parte 1 trouxe a lição sobre avaliar e estudar antes de adquirir um negócio, seja ele existente, novo ou modelo franquia. Veja o post e entenda melhor.
Além disso, temos o famigerado vídeo da menina no elevador e as informações que a polícia divulgou na época. É de praxe que nas investigações, informações e até mesmo vídeos sejam divulgados à população, com o intuito de obter, ou confirmar, informações que foram extraídas durante a investigação. Muitas vezes, leva a uma chuva de respostas sem fundamentos, que lotam o atendimento policial, mas também acabam surgindo importantes testemunhas, depoimentos e provas, e por isso é algo bastante praticado.
O problema, é que, é realmente estranho o que acontece no elevador, muito esquisito e diferente do que se vê em vídeos divulgados como esse. O vídeo então viralizou para milhões de visualizações e com isso trouxe todos os males de vídeos virais, inúmeras questões contraditórias, suspeitas, reclamações, teorias conspiracionistas e até mesmo ameaças de morte a "suspeitos" que nada tinham a ver com o caso, eleitos pelos "detetives virtuais". E ao invés de ajudar, acabou atrapalhando a investigação.
E ai temos a segunda lição.
LIÇÃO 2 - CUIDADOS NA COMUNICAÇÃO
Todas as empresas, pequenas ou multinacionais, precisam se comunicar, sejam internamente para seus funcionários, seja externamente para os clientes e demais públicos interessados, como acionistas, fornecedores, comunidades, governos, etc.
E toda informação a ser transmitida por meio dos canais precisa sempre ser rigorosamente, e minimamente, avaliada quanto ao seu objetivo e eventuais impactos, negativos e positivos.
Certamente já deve ter passado por algum problema de comunicação inadequada, que gerou algum burburinho no seu trabalho, ou qualquer instituição/empresa que frequente, como academia, ônibus, metrô ou parque, que sem dúvida não era a intenção do comunicador.
São dezenas de casos famosos de má comunicação, um clássico é do Yahoo, quando em 2013, enviou um memorando para os funcionários dando a entender a obrigação de trabalhar integralmente nos escritórios, indo contra a política de home office já implantada. Não havia qualquer explicação clara sobre os motivos e resultados esperados com aquela mudança brusca de cultura.
Outro é com a própria Netflix, nos seus primórdios era uma "emprestadora de DVD" quando resolveu ir para o streaming e mudar o nome para Qwikster, o problema é que não foi devidamente comunicado, e os clientes ficaram sem entender sobre o tal de Qwikster que surgiu, e para piorar foram reclamar no twitter de um adolescente que usava um nick com esse mesmo nome. Em consequência as ações despencaram, clientes desistiram do serviço e o presidente decidiu manter o nome Netflix.
Um exemplo de pequena empresa, é quando ao promocionar não explicar claramente as regras. Um cliente, um salão de beleza, foi promocionar um cartão de fidelização, em que para cada serviço realizado, ganhava um carimbo, e ao completar 10, ganharia um serviço. O problema é, não foi especificado qual serviço servia para marcar o cartão, e pior, qual o serviço seria ganho.
Quando falamos de um salão, temos diversos serviços com preços totalmente diferentes. A consequência: clientes tentavam marcar e receber tudo quanto é tipo de serviço no cartão e os responsáveis tinham que explicar que não eram todos, gerando insatisfação e perda de tempo no atendimento. Além de um prejuízo financeiro até que todos os cartões fossem devolvidos, e a promoção melhor explicada.
No caso do hotel, fica a reflexão: Será que era realmente necessário deixar o vídeo na integra? Não teria sido melhor apenas um pequeno pedaço já que os policiais declararam que a intenção era a identificação dela, e os mesmos já sabiam que o vídeo era perturbador e fora do comum?
Nunca saberemos, em todo caso, existem diversas técnicas e cuidados de apuração da comunicação que poderão ser tratados em um post futuro. Aqui a ideia é apenas retirar as lições, e no caso, fica a dica: sempre avaliar criteriosamente o objetivo e eventuais impactos de uma comunicação.
E com todas as redes sociais e facilidade de compartilhar qualquer coisa, o cuidado precisa ser mais do que redobrado, pois a capacidade de viralização de algo errado ou mal entendido é milhões de vezes maior do que alguns anos atrás, e muito mais perigosa. Ela é mais rápida e invasiva do que qualquer estratégia ou comunicado que retrate o que foi falado.
E confira aqui a parte I desse artigo com mais uma importante dica: avalie antes de comprar!
Está cheio de problemas no seu negócio, ou quer abrir um, entre em contato e vamos conversar sobre isso.