Conectividade
O que é a tal da Conectividade e qual a sua Importância?
Conectividade é a alta capacidade de troca de informação em tempo real, em grande volume, com qualquer pessoa e empresa e em qualquer lugar. Sendo uma característica notável dos últimos tempos e do tal Marketing 4.0.
Com ela várias barreiras foram quebradas, como os altos custos de interação com o consumidor e até mesmo de entrada em novos mercados. Como exemplo temos a Amazon, que entrou no mercado de livrarias em todos os lugares do mundo sem ter qualquer loja física. O mesmo vale para a Netflix e a disputa com os canais de TV.
Mas o maior impacto mesmo é que a conectividade transformou o comportamento de compra em vários aspectos. Como a busca por informação, por exemplo, já que a maior parte do consumo atualmente é precedida por uma rápida pesquisa para o consumidor obter informações do produto desejado e da própria marca. É fácil utilizar o Google, ou qualquer outro meio, para pesquisar sobre o tratamento que é dado aos clientes e se o produto anunciado faz realmente o prometido.
Os consumidores estão muito mais conscientes sobre a qualidade e características dos produtos e da empresa, muitas vezes até mais do que os próprios vendedores. Inclusive, nos Estados Unidos, 8 em cada 10 pessoas fazem pesquisas dentro das próprias lojas. Essas pesquisas são quase sempre em função da opinião compartilhada de outras pessoas, uma espécie de boca a boca virtual.
A defesa de uma marca pode ser dividida em espontânea ou estimulada. A defesa espontânea é rara e ocorre mais por conta dos adoradores e fãs da marca que naturalmente, sem qualquer estímulo, advogam em favor dela. Já a defesa estimulada é a mais comum e ocorre por solicitação da marca. Costuma ser mais inerte.
Mas o boca a boca não é uma ideia nova do Marketing 4.0, mas foi potencializado pela conectividade. A avaliação, defesa e promoção de uma marca por clientes atingem muito mais pessoas e potenciais clientes do que antigamente, quando acabavam limitadas a um círculo próximo de amigos e parentes. E eis que falamos do NPS
NPS - Net Promote Score
O famoso indicador NPS®(Net Promote Score). De acordo com seu criador, Frederick Reichheld (2004), existem três tipos de clientes:
· os promotores: são leais e comprometidos com a marca, com grande chance de divulgação dela;
· os detratores: não estão satisfeitos, não recomendam e falam mal da marca; e
· os passivos: são neutros, não divulgam e nem falam mal da marca.
Esse indicador acaba levando em consideração somente a subtração dos detratores pelos promotores, pois entende que uma imagem negativa sendo divulgada diminui a qualidade da recomendação da marca. Nesse cálculo os passivos são excluídos.